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Présentation de Jessica Nestar, responsable automatisation marketing
Nalaa : Dans l’épisode précédent, nous avons discuté du métier de Community Manager avec Kim sur Instagram. Aujourd’hui, j’ai invité Jessica Nestar, consultante marketing et responsable automatisation marketing chez Tandem Office pour parler de l’automatisation.
En marketing, l’automatisation sert principalement à optimiser les tâches à faible valeur ajoutée. Ça peut être par exemple créer des séquences email ou planifier des publications sur les réseaux sociaux. Avant de rentrer dans le vif du sujet, une présentation s’impose. Bonjour Jessica, peux-tu nous en dire un peu plus sur ton parcours ?
Jessica : Hello Nalaa ! J’ai un profil Gestion & Marketing. J’ai démarré après le bac vers une filière gestion des entreprises puis fini avec un Master Marketing. À l’issue de ça, je voulais être chef de produit… dans les vins et spiritueux. D’ailleurs j’ai encore la lettre de refus du groupe LVMH (oui ils m’ont répondu par courrier et en plus le papier était trop beau lol).
En fait, suite à une opportunité j’ai commencé en tant que chef de projet en agence de communication pendant 3-4 ans. Je m’occupais de gérer stratégie et campagne de communication des entreprises en passant de la stratégie jusqu’au plan d’action, et aussi le suivi budgétaire. À ce moment-là, je suis essentiellement sur de la communication 360. En 2016, je commence un peu à me lasser du côté campagne traditionnelle… Je m’intéresse énormément à tout ce qui est digital, l’univers des startups etc.
Puis aussi, j’ai surtout envie de revenir plus au Marketing
C’est-à dire à partir d’une problématique identifiée, comment apporter une solution. Et à ce moment, je me penche sur ma 1ère idée de création d’entreprise : un vinted local. Du coup, je commence à sérieusement creuser le sujet du marketing digital.
Voilà comment cette histoire a commencé…
Nalaa : Ok ton profil est super complet ! A priori tu te destinais plus au marketing produit et au final, tu as fait de la communication pour revenir sur le marketing digital parce que tu avais envie d’entreprendre. Je pense que c’est très intéressant comme vision de l’apprentissage. Au début, on se lance dans les études avec une vision précise du travail qu’on veut avoir à la fin et pour les plus déterminés comme toi, y’a même une entreprise en tête. Et au final, ce sont aussi nos centres d’intérêts, les expériences terrain et la vie tout simplement qui vont vraiment forger les compétences qu’on décide d’apprendre.
Étant donné que tu as de l’expérience dans les deux, tu peux nous éclairer sur la différence entre la communication et le marketing ?
Jessica : C’est une très bonne question car il y a encore trop souvent un amalgame entre les deux. Avec un de mes collaborateurs d’ailleurs, on est un peu en lutte avec ça. Expliquer que le marketing ce n’est pas de la com’.
Exemple : encore trop d’entreprises considèrent que booster ses posts FB, imprimer 5000 flyers à distribuer en centre commercial ou faire des 4×3 toute l’année… c’est avoir une stratégie marketing efficace. Je ne dis pas que ce n’est pas le cas, mais la vraie question est : pourquoi ces actions, pourquoi ces canaux ?
Revenons à la différence entre marketing et communication :
Le marketing consiste à identifier 1 problématique, 1 cible et à partir de là trouver une solution pertinente pour répondre au besoin qu’on aura trouvé. Je dirai que c’est l’ensemble des actions stratégiques que je vais mettre en place pour adresser le bon message à la bonne personne, au bon moment.
Et pour ça je dois identifier à qui je m’adresse, je dois maîtriser les spécificités de ma solution, ma proposition de valeurs (comment je me démarque) et comprendre, où se trouve ma cible, pour savoir comment je l’atteins…
D’un autre côté la communication, consiste à mettre en place un plan d’actions pour diffuser mon message via les différents canaux. Alors non le marketing ce n’est pas de la com’ mais ils sont liés : “pour communiquer efficacement, il faut des bases marketing solides”. S’il faut résumer, je dirai que le marketing va réfléchir à la partie stratégie : pourquoi, comment je résous le problème, comment j’aide ma cible… La communication va exécuter le plan marketing en travaillant le message et les modes de diffusion…
Booster ta productivité grâce à l’automatisation des tâches
Nalaa : Tu peux nous en dire un peu plus sur ton quotidien en tant que pro ?
Jessica : En tant que consultante, j’aide les entreprises à identifier les bons leviers pour développer leur activité, grâce au Marketing.
Ça passe par :
→ Optimiser le positionnement de l’entreprise
→ Bien comprendre qui sont ses clients, identifier les profils
→ Comprendre comment ils se comportent, quel est leur parcours (parcours client)
Et avec ces infos, on va ensuite travailler/optimiser l’expérience client : c’est-à-dire qu’on va améliorer les différents points de contact qu’il a avec la marque et voir comment on peut lui apporter de la valeur. Comment peut-on l’aider à aller jusqu’à la conversion, l’amener à devenir client (voir plus).
À quel moment intervient l’automatisation dans la relation client ?
Jessica : Je parlais tout à l’heure d’expérience client ! Parce que pour durer, l’entreprise doit se démarquer de ses concurrents, elle doit pouvoir marquer les esprits de ses clients. Un bon produit ne suffit plus. Du coup, les stratégies doivent être plus dans la personnalisation, avec des messages bien ciblés, des messages adaptés.
Il faut donc travailler sa relation client pour pouvoir optimiser leur expérience d’achat. D’autant plus que maintenant les points de contacts sont de plus en plus nombreux. Alors forcément quand on parle relation client, gestion client, on pense tout de suite à toutes les sollicitations que ça peut générer, tous les petits détails auxquels il faut penser pour “prendre soin” du client.
Le Marketing automation ou l’automatisation d’actions marketing va consister à automatiser certaines actions pour optimiser la conversion du prospect, tout au long de son parcours client.
En fait, un outil de marketing automation va permettre de réaliser des tâches répétitives via des scénarios (workflows) qu’on aura définis. Par exemple, on le voit souvent dans le cas des Newsletters. Quand on s’inscrit, on reçoit un premier email de bienvenue qui rappelle un peu “dans quoi on met les pieds” : le but de la newsletter, ce qu’on va y trouver, la fréquence etc.
Un autre cas d’une boutique en ligne et le fameux “abandon de panier” : on peut mettre en place une campagne de relance automatisée pour “convaincre” le prospect de finaliser sa commande. Dans ce cas de figure, mieux on comprend les raisons d’abandon, plus on pourra être pertinent dans le message de relance.
Par exemple : si je constate que l’abandon s’effectue sur la page de livraison ben je peux axer mon message de relance sur les frais d’expédition, en les offrant sur la 1ère commande par ex.
Voilà un peu l’idée : comment des petites actions peuvent avoir un impact énorme sur son business.
Nalaa : Qu’est-ce qui t’a poussé à te former en automatisation marketing ?
Jessica : En fait pour moi c’est surtout une suite logique ! Déjà j’ai une vision très axée sur la montée en compétences, que je considère très importante surtout dans ce secteur… Le marketing digital évolue, les habitudes de consommation évoluent… l’adaptation n’est pas une option en fait. Il faut pouvoir optimiser, ajuster sa stratégie.
Ce qui m’a poussé à me former au marketing automation ? Tout simplement les nouvelles tendances qui tendent vers un marketing multicanal, un marketing plus personnalisé et l’émergence du concept d’Inbound Marketing.
Nalaa : Tu peux définir l’Inbound Marketing ?
Jessica : L’idée de l’inbound marketing c’est que au lieu d’aller crier sur tous les toits que je suis le meilleur, c’est une stratégie beaucoup plus fine :
En gros je vais chercher à attirer mon prospect grâce à du contenu à forte valeur ajoutée pour lui, du contenu pertinent par rapport à son problème, son besoin. (pour ça il faut évidemment bien connaître sa cible pour savoir quel contenu va l’aider).
Une fois que j’ai réussi à capter son attention, l’idée est de continuer à lui délivrer de la valeur pour lui montrer que je :
→ le comprends vraiment
→ peux l’aider, en répondant aux questions qu’il se pose et ensuite le convaincre que je suis LA réponse à son problème
On en revient à délivrer le bon contenu, au bon moment, à la bonne personne et donc sur le bon canal.
Nalaa : Nouvelle question, quel est ton top 5 des meilleurs outils au quotidien ?
Jessica : LinkedIn (consommation de contenu et stratégie d’acquisition), Google Agenda
Nalaa : t’as un secret ?
Jessica : savoir dire non. Notion (dossier client, to do, proposition), plateforme marketing flow communauté de marketeux engagés pour des entreprises à impact : une manière de rester à jour sur les nouvelles tendances, stratégies mais aussi s’inspirer pour essayer de nouvelles choses, Canva : est ce vraiment nécessaire de préciser pourquoi ?
L’automatisation une stratégie qui donne change la donne
Nalaa : Imaginons que je viens de créer une entreprise, je ne m’y connais absolument pas en automatisation. Par quelles automatisations/quels process tu me conseilles de commencer ?
Jessica : Alors, là c’est la grande question !
Désolée je vais peut être en décevoir certains mais… l’automatisation ne sert à rien sans process. Donc quand on démarre, mieux vaut se concentrer à maîtriser ses process avant de parler d’automatisation. Ou alors, ce que je peux conseiller c’est de commencer par une question très simple : pourquoi je veux automatiser tel process ? identifie ton pain, ta problématique pour commencer
Avant de se lancer sur ce levier, et notamment sur des sujets marketing, mon conseil serait déjà de bien comprendre le parcours d’achat de ses clients, identifier les différents points de contacts. Après pour quand même parler de quelques principes d’automatisations classiques / basiques, on peut parler d’automatisation de ses factures ou d’email par exemple.
C’est bête mais acheter sur un site en ligne et ne même pas recevoir un petit mail de remerciement ou de bienvenue… ça fait la différence.
Nalaa : La base de l’automatisation c’est les process ! Quel est le lien entre automatisation et Inbound Marketing ?
Jessica : Le marketing automation fait partie de l’Inbound Marketing.
Tout à l’heure, on disait que l’Inbound Marketing est à l’opposé du marketing traditionnel où on va chercher le client avec des campagnes de masse. Avec l’Inbound on va plutôt chercher à attirer les clients à soi, puis entretenir une relation avec lui où on va lui partager du contenu pertinent pour l’amener au fil du temps, à convertir.
Le marketing automation intervient dans ce process : ce process d’interactions avec le prospect et de personnalisation des messages, par rapport à son comportement. On va donc automatiser certaines actions marketing pour continuer à délivrer de la valeur tout au long de l’expérience, et ça même après l’achat.
Nalaa : Quels sont les autres points clés des solutions que tu proposes ?
Jessica : Comme je disais en intro, je suis aussi collaboratrice au sein de l’agence Tandem Office. On accompagne les entreprises dans leur transition digitale.
L’agence qui te fait gagner du temps. Le principe : on t’aide à optimiser tes process grâce aux solutions digitales. Notre ambition est de vraiment faire comprendre aux entreprises comme le digital peut devenir leur allié, et ça dans toute l’organisation de leur entreprise : finance, compta, administratif, marketing. D’ailleurs, on a récemment sorti un nouveau produit : les workshops.
4 heures d’ateliers pratico-pratique pour aider les pros à automatiser leurs process et booster leurs performances. Et pour ça, j’anime d’ailleurs un workshop sur le marketing automation : pendant lequel les participants verront comment l’automatisation d’actions marketing peut faire gagner du temps, des clients… et accélérer son business !
Défis et opportunités : travailler en Guadeloupe ou explorer de nouveaux horizons ?
Nalaa : Sont-ils plutôt en Guadeloupe, sur d’autres îles, en France, à l’étranger ?
Jessica : En toute franchise, aujourd’hui 100% de mes clients sont en Guadeloupe.
Nalaa : Yes c’est ça qu’on veut entendre ! Mais… je ne vais pas te mentir j’aimerais bien travailler avec des clients en dehors de la Guadeloupe, envie d’aller “voir ailleurs” : on ne va pas se mentir le marché reste petit. Pour en revenir à la question Guadeloupe vs. France, tu trouves qu’il y a une différence entre le marché français et le marché guadeloupéen ?
Jessica : Pour moi la différence est surtout liée à la maturité du marché notamment par rapport au digital.
Quand le client n’est pas éduqué, manque de maturité sur ces sujets, la mission peut être un peu plus “difficile” à exécuter (en tant que prestataire). Convaincre de l’expertise que l’on a. Les clients sont impatients.
Nalaa : Charge mentale d’expliquer au client + pas de visibilité sur la suite mais il y a un sentiment plus fort où on accompagne quelqu’un sur la durée. Et quand ça marche ça fait du bien.
Les choses à éviter en automatisation marketing
Nalaa : Passons aux choses à éviter. Quels sont les a priori ou éléments à éviter quand il s’agit de l’automatisation ?
Jessica : Alors j’en reviens à ce que je disais tout à l’heure. Pas de process, pas d’automatisation lol. En fait faut bien comprendre que : “un outil ne sert à rien, s’il ne sert à rien”. D’ailleurs récemment, on avait partagé un petit résumé des erreurs à éviter quand on parle d’automatisation.
Dedans tu peux retrouver des erreurs type comme :
→ Ne pas documenter ses process (ex du prospect en panique parce qu’un employé est parti et personne ne sait gérer ce qu’elle faisait..).
→ Automatiser avant d’avoir testé le process manuellement.
→ Vouloir TOUT automatiser dès le départ (100% de son business).
→ Ne pas interroger et impliquer ses équipes (oui en fait l’idée c’est de pouvoir impliquer les personnes directement concernées par l’action, bien comprendre la problématique pour bien définir l’objectif de l’automatisation.
→ Négliger le choix de l’outil : le choix de l’outil est primordial, il faut qu’il soit adapté aux process donc attention aux fonctionnalités proposées (API, ergonomie, fluidité, évolutif, support technique, hébergement des données…)
Nalaa : Quand on se lance il faut assumer du coup comme dit à noix de coco
Les facteurs de succès de l’automatisation marketing
Nalaa : Pour toi, qu’est-ce qu’une automatisation performante ?
Jessica : Je dirais que c’est une automatisation qui me permet de répondre à mon objectif. Si je la mets en place c’est qu’il y a un objectif à atteindre derrière. En général c’est surtout pour me faire gagner du temps (et donc me permet de ne pas mobiliser une ressource humaine sur cette tâche chronophage).
Nalaa : Point sur les objectifs, on y revient toujours. Pour toi c’est plus Marketing ou de la gestion de projet ?
Jessica : Je pense que c’est plus marketing + pourquoi.
Nalaa : Je pense que c’est plus gestion de projet + SMART + il y a deux objectifs site web + exemple publication Insta.
Combien coûte la mise en place d’une stratégie d’automatisation Marketing ?
Nalaa : Passons à la fameuse question des tarifs. Combien ça coûte d’automatiser son business de A à Z ?
Jessica : Concept tandem : “Pas d’audit. Pas de process. Pas d’automatisation”.
Nalaa : Pourquoi tu factures l’audit ?
Jessica : Parce qu’on a besoin de comprendre comment l’entreprise fonctionne (…)
Chaque entreprise a ses spécificités, que ce soit lié à son secteur d’activité ou ses ressources.. les process varient.
Nalaa : Quels sont les types de prestataires que l’on retrouve autour de l’automatisation ?
Jessica : Agence de transition digitale comme Tandem Office ou des consultants, CRM…
Nalaa : Ça dépend de l’étendue du projet d’automation
Jessica : On s’est mis en agence pour bénéficier des expertises de chacun, citer Florence & Julien le couteau suisse et leurs expertises
Nalaa : Trop de couteaux suisses
Jessica : Comme toi je voulais tout faire (épisode 1), je ne souhaite plus l’être parce que je préfère me concentrer sur un axe du marketing digital
Nalaa : C’est dur
Jessica : C’est de l’énergie dépensée. Quand tu décides d’être couteau suisse, il faut être au courant de tout !
Storytime, Quelle est la meilleure anecdote ou ta pire expérience en marketing automation ou en inbound marketing ?
Jessica : Anecdote concernant un article de blog, l’article est trop long, notre nom est jusqu’à la fin. On coupe dessus et on parle plus de l’entreprise ! ou encore Campagne d’emailing en oubliant le lien de désinscription.
Nalaa : Pourquoi cette anecdote ?
Jessica : Je parle de cette anecdote parce que c’est typiquement le problème le plus fréquent qu’on retrouve dans notre quotidien d’expert : l’éducation des clients !
Nalaa : De mon côté = anecdote de la première automatisation que j’ai envoyé à DEAR NAME (je me suis trompée dans les balises) et quelqu’un a retweeté l’email pour mettre en avant les pratiques marketing foireuses des recruteurs i was so ashamed.
L’évolution du marketing digital dans la Caraïbe
Nalaa : Comment les compétences du marketing digital vont évoluer dans la Caraïbe ?
Jessica : Je pense que la nouvelle génération amène un nouveau souffle ! Peut-être que je me trompe mais je trouve qu’il y a de plus en plus de projets, d’ambition chez les entrepreneurs notamment dans le marketing digital à aller justement chercher plus et faire plus.
En tout cas, c’est ma vision. D’ailleurs, cette question me donne envie de partager l’initiative de Kimberley Demagny et Arnaud Archimède avec le programme d’accompagnement.
Nalaa : Yes digital appliqué aux problématiques locales. Il faut prendre en compte nos réalités, nos habitudes de consommation pour faire du marketing digital qui a du sens.
Que retenir de l’automatisation en marketing ?
Nalaa : Comme d’habitude, le récap avant de se quitter.
Tous les chemins mènent au Marketing. C’est pas pour faire des préférences mais ça fait quand même deux fois qu’on a une invitée qui a commencé dans la communication pour travailler dans le marketing aujourd’hui. Plus sérieusement, ce qu’il faut retenir sur les deux c’est que l’un ne va pas sans l’autre. La communication vous permet de mettre en place ce que vous avez pensé en marketing.
Au sujet des automatisations :
→ Pas de process, pas d’automatisation, s’il n’y a pas de processus bien établis ou d’objectifs définis, votre automatisation ne servira à rien.
→ Pour que votre automatisation fonctionne vraiment, pensez à soigner votre objectif et de faire en sorte qu’il soit SMART.
Insta si tu sais pas.
→ Testez vos automatisations pour éviter de perdre du temps ou de vous taper l’affiche comme moi et mon Bonjour NONAME/
Si vous avez besoin d’aide, tournez-vous vers des professionnels de la transformation digitale comme Tandem Office. J’ai tout bon ?
Jessica : À ce qu’il paraît sur LinkedIn, c’est carrément mon réseau social préféré. Donc n’hésitez pas ! Sinon je vous invite à regarder ce qu’on propose chez Tandem Office : tandemoffice.fr. Et découvrir nos sessions de workshops pour t’aider à automatiser ton business et booster tes performances.
Nalaa : Merci Jessica. On te met toutes les infos de contact et les outils évoqués dans la description de cet épisode ! Et n’oublie pas si tu as aimé, tu peux nous laisser 5 étoiles sur Apple Podcast ou Spotify !
